Faut-il tout dire à votre équipe?

"Tout finit toujours par se savoir. Il y a les rumeurs qui circulent entre collègues, mais le plus grave, c'est que les gens soient mis au courant par l'extérieur: la presse, le syndicat, un client, un ami… C'est dévastateur, parce que cela leur donne l'impression qu'on ne les respecte pas. Si je suis CEO, j'ai tout intérêt à ce que l'information vienne de moi."  

"En tant que consultant, j'observe deux cas de figure", poursuit Pierre Guilbert, dont la communication interne est une spécialité. "Soit il n'y a pas de communication interne – ce qui est très fréquent –, soit il y en a une, bonne ou mauvaise. Si elle est mauvaise, c'est pire, parce que les gens concluent que la direction le fait exprès. Et quand elle est bonne, elle est en général améliorable. Quand on a par exemple un magazine interne, c'est souvent assez creux, avec peu d'information en beaucoup de mots. Je défends le contraire: beaucoup d'information en peu de mots."

"La communication interne, ce n'est pas un luxe ou une mode. C'est un outil au service du bon fonctionnement de l'organisation."

"Si je suis CEO ou manager, j'ai envie que les gens soient impliqués. Ce sentiment d'implication, je ne peux pas l'obtenir si je n'informe pas mes collaborateurs à propos de ce qui les concerne."

Même les mauvaises nouvelles? "Bien sûr! Si on a perdu des clients, si on est en difficulté, il faut que tout le monde le sache pour se retrousser les manches. Si on ne communique pas, on risque le désengagement."

Mais les bonnes nouvelles elles-mêmes peuvent être néfastes si elles sont mal (ou ne sont pas) communiquées. Pierre Guilbert cite l'exemple d'une grande entreprise africaine de télécommunications, dont il a audité la communication interne il y a une quinzaine d'années: "À l'époque, avant la 4G et WhatsApp, téléphoner coûtait cher. Cette société avait développé un tarif préférentiel pour ses compatriotes expatriés en Europe, mais avait simplement omis de le faire savoir à ses 11.000 salariés. Or, ils avaient tous de la famille ou des amis en Europe. Imaginez la réaction des frères, des cousins, des amis, quand ils ont réalisé, parfois des mois plus tard, qu'ils auraient pu bénéficier de ce tarif si leur proche, salarié dans cette boîte, leur en avait parlé! Bien sûr, ils ont demandé 'Pourquoi tu ne m'as rien dit?', et souvent, la réponse a été: 'Oh, mais ici on ne nous tient au courant de rien'. Ils auraient pu avoir 11.000 ambassadeurs. Ça ne leur aurait rien coûté. Au lieu de quoi, ils ont eu 11.000 détracteurs."

On peut donc – on doit donc – tout dire? "Il n'y a que trois exceptions: les dossiers personnels, qui imposent un devoir de réserve, les négociations en cours, qui exigent de la discrétion, ainsi que les secrets de fabrication. En dehors de ça, je crois que la transparence est toujours une bonne chose."

Info: www.pierreguilbert.be

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