Idées
Hier, on s’adressait à la banque pour déposer et emprunter de l’argent – voire souscrire une assurance ou une épargne-pension. En quelques décennies, les banques ont cependant connu une profonde transformation, entraînée par la numérisation, l’apparition des banques en ligne, l’évolution des normes… mais aussi des attentes des clients. Quel est leur rôle en 2023?
"Le socle reste le même", répond Katya Dehasse, General Manager de KBC Brussels: "accompagner et soutenir les clients dans la concrétisation de leurs projets. Mais les méthodes ont beaucoup changé."
"La transformation digitale a eu un impact considérable dans la manière d’interagir avec les clients. Aujourd’hui, ils souhaitent plus d’instantanéité. L’offre de KBC Brussels permet de répondre à ce besoin: les questions peuvent être posées soit à notre assistante en ligne, Kate, soit via le ‘Live’ accessible par téléphone, soit aux agences bancaires."
L’agence elle-même a changé de rôle: c’est par excellence le lieu de la plus-value humaine. "Quand on y vient, c’est plus que jamais pour trouver une expertise de pointe, avec des conseillers spécialement formés."
Les clients attendent aussi davantage de proactivité de leur banquier: "Ils apprécient qu’on les contacte, par exemple pour leur proposer une opportunité à laquelle ils n’auraient peut-être pas songé, comme un plan d’épargne-pension… Ce n'est plus seulement le client qui va vers sa banque. Nous mettons tout en œuvre pour connaître nos clients afin de pouvoir leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins."
Ce qui a évolué également, c’est que l’expertise des banques s’est élargie au-delà de ses métiers de base.
À travers des fonctions traditionnelles telles que le crédit, les moyens de paiement ou les placements, la banque est devenue un acteur de durabilité ou de mobilité: "Par exemple, nous mettons à disposition des outils d’audit énergétique qui permettent au client de déterminer quel est le chantier prioritaire pour améliorer les performances de son logement. En termes de mobilité, notre application KBC Brussels Mobile permet d’acheter directement différents billets de bus, train, etc.; c’est devenu un outil d’intermodalité."
"De manière plus générale, la banque prend ses responsabilités sociales et environnementales; ainsi, quand nous accordons un crédit à une entreprise, nous analysons les dossiers avec, entre autres, une approche responsable et durable. Le verdissement prendra de plus en plus d’importance – pas dans les prochaines décennies, mais dans les prochaines années."
Impossible d’évoquer l’évolution récente de la banque sans aborder la crise du covid et ses conséquences: "Cela nous a énormément appris en matière de résilience, d'agilité, tant sur le plan de la gestion des ressources humaines que dans les relations avec la clientèle… Nous avons vu qu’il était tout-à-fait praticable pour les commerciaux de travailler à distance. Ce qui était théoriquement possible est entré dans la pratique."
Info: KBC Brussels
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