"Avec le sourire, on arrive à tout"

Depuis dix ans déjà, Abdellatif Ait Baala est le concierge de l’EPHEC à Woluwe. Logé sur place, il assure différentes tâches: sécurité du bâtiment, préparation des salles, accueil téléphonique à l’occasion... En soirée, aux heures des cours de Promotion Sociale, c’est aussi lui qui tient la réception. Une mission importante puisqu’il est, pour de nombreux visiteurs, la première image de l’école, celle qu’ils perçoivent d’emblée: "J’accueille les gens, les étudiants, les conférenciers, je les renseigne, je les dirige quand ils ne connaissent pas les locaux…"

Quelles sont, selon lui, les qualités d’un réceptionniste? "Être à l’écoute et toujours courtois. Il faut aussi très bien connaître l’institution, savoir qui s’occupe de quoi, et bien connaître les bâtiments."

"Mais le plus important, c’est le sourire, même au téléphone! Je vous   assure que, quand votre correspondant sourit, cela s’entend!"

"Avec cela, on arrive à tout. La preuve, c’est que je m’entends avec tout le monde et que tout le monde s’entend avec moi."

Ancien maître d’hôtel au Hilton, il a d’ailleurs suivi une formation à l’accueil. "Une formation que je n’oublierai jamais et qui m’a beaucoup appris." Par exemple? "À garder son calme en toutes circonstances, même face à un client énervé ou contrariant." Une aptitude bien utile, notamment quand il faut rappeler le port du masque à certains visiteurs, pas toujours de bonne volonté…

La sécurité est une autre fonction du concierge, qui est le mieux placé pour savoir qui entre et sort du bâtiment. "C’est aussi pour cela qu’il faut bien connaître les visages habituels, ceux des étudiants et des professeurs. Quant aux gens mal intentionnés, les caméras et la présence humaine jouent un rôle dissuasif. Heureusement, je n’ai jamais connu d’incident sérieux."

À l’heure où la technologie prend parfois le pas sur l’humain, ce rôle d’accueil et de renseignement est pourtant remis en cause dans certaines entreprises: centrales téléphoniques automatiques, bornes d’accueil, chatbots interactifs… "Moi, je n’y crois pas. Je ne vois pas un robot à la réception d’un hôtel, par exemple. L’intelligence artificielle peut sans doute remplir techniquement la fonction, mais accueillir les gens, au sens propre, cela reste du domaine de la relation humaine. Et ça, c’est irremplaçable."

Ce n’est pas demain qu’Abdellatif sera remplacé par un robot. D’ailleurs, bien qu’il ait l’âge de la retraite, il a décidé de rester encore un peu: "Je vais attendre que ma femme, qui travaille avec moi, prenne sa pension dans deux ans. Entretemps, je continue à faire mon travail avec plaisir, alors pourquoi m’arrêter?"

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