Intelligence artificielle: avez-vous une stratégie?

Tout le monde a déjà testé ChatGPT – ou vu circuler certains de ses résultats, parfois déroutants, souvent bluffants. Les réactions oscillent entre l’émerveillement et l’effroi, mais le doute n’est en tout cas plus permis: l’IA progresse à pas de géant. Son impact sur le monde de l’entreprise ne saurait être sous-estimé.

Pour Ingrid Février, Senior Consultant chez Convidencia, où elle accompagne les entreprises en transformation, il ne faut pas en avoir peur pour autant: "L'intelligence artificielle n’est pas un danger en elle-même; c’est un outil qui permet d’accomplir certaines tâches. Bien sûr, cela présente un risque: celui que des entreprises, orientées vers la réduction des coûts, remplacent certaines fonctions par de l’IA, mais ce n’est pas inéluctable."

Selon l’experte, l’IA offre au contraire l’opportunité de réintroduire du relationnel: "Les stratégies d’optimisation ont mené, ces dernières années, vers la standardisation dans un certain nombre d’entreprises, avec des FAQ, des mails automatiques, des chatbots – au détriment de la relation humaine. L’IA peut potentiellement inverser cette tendance, en déchargeant les collaborateurs de tâches chronophages au profit de l’accompagnement de la personne – je pense par exemple aux notaires, aux hôpitaux, aux avocats, aux banques… Cela répond d’ailleurs à une attente. J’ai donc l’espoir que la concurrence pousse un certain nombre d’entreprises dans cette voie, pour se différencier par la qualité de service et le relationnel."

Les clients n’en seraient d’ailleurs pas les seuls bénéficiaires: "Restaurer du lien, cela peut résoudre beaucoup de mal-être que l’on observe aujourd’hui en entreprise, parmi les collaborateurs comme chez les managers. Le manque de sens au travail est souvent lié au manque de temps ou de place pour l’humain."

"Si j’ai le sentiment d’avoir rendu service à quelqu’un, d’avoir pu l’aider, mon travail a plus de sens que si j’ai passé mon temps à travailler comme pourrait le faire une machine. C’est cela, tout l’enjeu sociétal de l’IA: la valeur ajoutée que l'on veut donner à l'être humain."

Mais attention, mettre en œuvre l’IA dans l’entreprise ne s’improvise pas. "Cela demande une réflexion stratégique sur ce qu’on veut en faire. Quel sera son impact sur les métiers? Comment veut-on répartir les tâches entre l’humain et l’IA? Mais surtout, il faut savoir que l’IA est par essence transversale dans une organisation, alors que la plupart d’entre elles sont organisées verticalement, en silos. Implémenter une intelligence artificielle, cela représente un changement culturel."

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